Mesurer et Comparer la Qualité du Service aux Passagers

Résumé

Cette formation a été développée afin de mieux comprendre comment la qualité du service aux passagers peut-être utilisée comme outil de gestion au sein votre aéroport. Cette session fournit des informations aux participants sur comment implémenter des sondages passagers, des mesures des temps de processus, comment analyser les résultats et surtout comment utiliser ces informations pour améliorer la qualité du service et des processus passager.

Avantages

• Instructeurs issus de l’équipe du programme ACI Airport Service Quality 
• Etudes se basant sur des exemples réels d’aéroports
• Informations concrètes sur l’implémentation de mesures qualité dans les aéroports

Qui sont les participants?

Responsable de la qualité de service Gestionnaire clientèle Gestionnaire de la relation clients Responsable de la relation aéroports-line aériennes

Contenu du cours
Le cours va couvrir les sujets suivants:

• Comment définir la satisfaction du passager?
• Pourquoi évaluer la qualité du service au passager ?
• Développement de sondages & méthodologie
• Définition de questionnaires
• Implémenter des programmes de sondages passagers
• Définir les mesures des processus passagers
• Pourquoi mesurer les temps des processus passagers? 
• Implémenter des programmes de mesures de temps des processus
• Pourquoi se comparer entre aéroports?
• Sélectionner les aéroports pour se comparer
• Analyse des résultats
• Développement d’analyses
• Présentation des résultats
• Définir des buts de satisfaction passager et temps de processus
• Identifier les services les plus importants pour la satisfaction des passagers
• Utiliser la satisfaction des passagers comme un outil de gestion

Prochaines sessions